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【2019世界车联网大会】赛轮思高级产品总监刘峰:如何打造用户所

发布日期:2019-12-06 06:47   来源:未知   阅读:

  大家可能不知道赛轮思(Cerence)是一个什么公司,我先放一个视频,看一看赛轮思原来是谁。

  Nuance这个名字大家可能比较熟悉了,全球最大的语音智能公司。赛轮思就是原来Nuance的汽车事业部和整个大中华区独立拆分上市的公司(NASDAQ: CRNC)。

  记得在半年多前,视频中上汽MG在印度的发布会。会上根本就没有车,全部都是PPT,唯一的可以在现场演示的是Nuance的语音系统,由Nuance中国团队完成的印度英语的系统。上个月,上汽的管理层去印度视察工作,一位高管用纯正的英语说开天窗,怎么也开不了,但是当印度的员工用印度英语说开天窗,天窗开了。当地的销售说,因为有了这种本土化的体验,印度人特别喜欢。最后的结果是什么?在新车上市后,整个上汽印度工厂一年的产能,都被订完。所以这个“奇怪”的现象说明,我们是如何考虑符合当地的需求,符合最终的用户需求,帮助主机厂去做出特色。

  经过了好几年,Nuance把汽车事业部以及大中华区整体拆分为独立的赛轮思,就是为了更加去专注于汽车领域,专注这个行业的未来。特别是在中国,拆分的第一个月,公司决定将中国区设立为独立BU,跟德国完全平级,包括所有产品、研发、市场、核心技术和代码。这给了大中华区很大的灵活度和权利。中国区在内部被命名为Growth and Advance Technology BU,也就是希望通过中国的创新,以及快速的迭代,去推动整个公司的创新。比较有意思的是内部开会经常会提到,在中国区甚至可以不用任何Nuance、 Cerence的现有技术,可以用别人的技术去集成。

  这里是看到的是Cerence的上市时的一些数据。这些数据里面,我更多想提醒大家,在当前的经济形势下融资很难,但Cerence现金流是正的,因为它客户都是全球各大型汽车厂。

  回到正题,今天我想说的是用户体验,前面广汽的廖总也讲,用户体验到底怎么做?当中少了一个连接点,让我们先看一下趋势。

  在很多年前我还在上汽,那个时候大家讨论一个问题:移动出行助理,而不是“虚拟助理”。我们可以把它称为Automotive Cognitive Assistant。汽车行业的“新四化”里面除了电动化以外的其他三项,加上驾驶安全的要求,以及由于智能音响等产品推动的虚拟助理(狭义的)产品,这些都在推动着移动出行助理的出现。那么讲到用户体验的时候,用户到底要什么?我从主机厂出来,我知道主机厂要什么,要成本低,车能卖出去,任何一个供应商跑来说有新技术,新技术可以带来什么,但是往往遇到的回复是:你能帮我卖多少车?这个问题很现实,非常现实。此外,车厂的老大们还会做一件事情(特别在工程中心)——分析成本,软件来个排名,最高是谁?一般语音总是“名列前茅”。

  传统模式,主机厂定义了需求, Cerence交付需求。需求做出来以后,实际最终用户的效果是什么?你看右下角的德国人,他现在只能溜了。他从成本、工程角度出发,但没有从最终用户的角度去体验。可以这么说,全中国这么多汽车厂的最高决策者们,有多少人平时在自己开车?在自己体验网联的功能?非常佩服的是,上汽集团的CEO会去体验。我们要解这个难题。Cerence中国,在我的组织里有UX(用户体验)团队。他们负责采集最终的用户反馈、分析的用户行为和使用场景。

  对于用户体验,首先是懂我说什么。大家看变形金刚里的大黄蜂,只有一个收音机,一个很破烂的收音机,而且很难听的声音,但是它就是知道女主角要干嘛。那有没有可能性,让没有大屏去实现对话?语音放在T-box里面,在没有上电的情况下做语音车控。我们德国的同事做了一个设想,既然这条路打通,车子的后备厢可以用脚去打开,那么你说一下“开一下后备厢”是不是能打开呢?目前,我们已经把TTS和NLU都集成了,可以说我觉得冷了,调高空调,等等这些原本需要大屏才能做的事情,基本上都可以在ECU里完成。还有一点,与云之间的交互,智能音响怎么交互?有屏吗?大家可以想象一下,这件事情Cerence已经做到了。

  在这个基础上我们去想:只说话还够不够?我个人认为,多模态在短期之内并不能落地。在Cerence中国,有一辆Demo Car车,有眼球跟踪功能,能做到指哪问哪。如果大家有兴趣,欢迎参观。但是有一个问题,这个功能需要3D高精度地图支持,目前还没有这个条件。那么多模态做什么?情绪感知?疲劳驾驶的感知?所以,技术到真正落地可能需要时间。 我经常讲一个问题。为啥我每天跑到车里问它“今天上海天气怎么样?”明明就在上海,为什么要我问呢?每天早上出门的时候,都会问一句天气情况或者是空气污染,你第三天为什么不能主动些说“今天天气不好,要不要戴口罩?”人就是这么交互的。Cerence中国有一个专利,语言、语境去判断情感,但是问题又来了,判断对了情感以后,回复是不是有相应的情感?带情感的语音合成如何做?所以,能最快落地的还是基于情景的主动式语音交互。

  用户体验本身或者是产品好不好,用户要的是一组服务,没有用户会关注后面的技术。服务是专业的人做专业的事。让我们在想一个问题,每一个VIP,都会有自己的私人助理。现在有一些更高级的VIP会有多个助理,有的去安排行程,有的去写文案,有的去协调执行。 把这个思维影射到出行,只要助理可以满足一定的服务,为什么不能集成呢?Cerence的Cognitive Arbitrator已经帮助几家汽车公司完成了这项工作。

  前一段时间有一个新闻,AWS、Cerence、微软等好几家公司在谈一个联盟。去形成一个生态圈,好多不同助理形成的助理群。这有点像,我们的助理去订机票,他会打给机票助理,或者你自己打给机票助理。当你对奔驰打开家里的空调,和你对天猫精灵说是一样的结果,至于和哪个助理说看各自的黏度。

  我的助理是不是一直跟着我?大家一直希望,不管助理在哪里,一叫就能叫到。当你把手机拿在手里,在马路上行走,用的是几家互联网公司和大佬们做的APP。跑到车里以后呢?到现在为止,没有看到一家APP可以把你手机上的帐号与车机联动,继续使用。比如:我在路上看着股票,正在看600104,结果一进车,车机弹出来600014的实时走势,这是用户需要的。如果这个功能没有的话,车机做一个股票,用户会用吗?还不如买一个5块钱的支架,几千块的车机还不如5块钱的支架。因为用户想要一个无缝的连接,这个很难。难就难在与生态的打通,必须与生态去分享,需要用户黏性不是代表去抢夺生态圈朋友们的帐号入口。这个怎么来做?需要摸索。否则,我在QQ音乐买的东西,在车机上没有,再要买一遍音乐包吗?有一个案例可以参考,视频软件有一个好的功能,买了会员以后,还可以买大屏会员,在电视机上、投影仪上的的到授权播放,视频软件分到新的利润,用户的体验也连续了。

  现在很多的产品是从工程师思维出发,都是从工程师角度看问题,而不是先画一个用户场景的草图。在Cerence中国我要求先把故事讲圆。因为我是负责产品,如果要做一个产品,不能把故事讲圆了,连自己都说服不了自己用这个场景,怎么推到所有人去用呢?所以Cerence中国,在产品团队里的有UX(用户体验),他们是源头;同时,QA也在产品团队,他们站在用户角度去检查,是不是满足最初用户体验的设计。我们要放弃一些工程师思维,要从用户场景去设计体验。

  经常会说,需要更新的体验。为什么很多主机厂现在的OTA一年最多做一次,这和手机的OTA差距很远。这个跟架构有关,但是主要是理念上的不同。Nuance在以前也是这样,云端功能的更新最早要三个月,在中国团队的推动之下,做到了一个月,现在拆分后的Cerence可以做到一周,以后希望做到天。因为固有的流程体系会导致迭代跟敏捷是不可能很快去做的,哪怕是一家软件公司,更不要讲制造业公司。敏捷,成本怎么算?怎么跟供应商去签约?这恰恰是我们要去做的。用户体验研究、分析和设计由产品负责,敏捷开发交给工程,最后用户体验的验证由产品QA来完成。Cerence中国就是这么在运作,我们也希望把这些分享给大家。

  根据前面的这些思考,一个一个去推导,我们定出来赛轮思需要做什么产品。每一家主机厂必须有差异化,必须有自己的用户体验。所以既要有标准化,又要定制化。就像乐高,只有乐高化的东西,才可以做到两方面兼的,有一方面各用户标准的组件,另一方面让用户去快速的定制自己的产品。